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Fachartikel > Wie Sie Missverständnisse im Verkaufsgespräch vermeiden

3 einfache Techniken, mit denen Sie Missverständnisse im Verkaufsgespräch vermeiden


Technik 1: Schreiben Sie auf, was der Kunde wörtlich gesagt hat

Notizen im Verkaufsgespräch zu machen, ist immer eine gute Idee. Sie halten damit die wichtigsten Punkte fest und stellen sicher, dass Sie möglichst nichts vergessen. Außerdem zeigen Sie dem Kunden auch, dass Sie seine Aussagen für wichtig halten.

Doch Sie können Ihre Notizen auch verwenden, um Missverständnisse zu vermeiden. Nämlich so: Statt nur Stichworte zu notieren, schreiben Sie wichtige Kundenaussagen in Anführungszeichen wörtlich auf – so wie das Zitat eines Politikers in der Zeitung.

Das Ziel: Sie unterscheiden so automatisch zwischen Ihrer eigenen Interpretation und den im Detail gesprochenen Aussagen. Was der Kunde tatsächlich gesagt hat, kann später – wenn Sie seine ganze Geschichte kennen – in einem ganz anderen Licht erscheinen und etwas anderes bedeuten als Ihre erste Interpretation in Stichworten.

Schöner Nebeneffekt: Sie können im Folgegespräch oder im Angebot die exakt gleichen Worte des Kunden verwenden. Das verstärkt das Vertrauen, weil Ihr Kunde merkt, dass Sie seine Sprache sprechen.

Technik 2: Wiederholen Sie, was Sie gehört haben

Ein Grund für Missverständnisse ist: Das Gespräch geht schnell voran, der Kunde liefert viele Informationen und der Verkäufer kann nicht sicher einordnen, was für den Kunden besonders wichtig ist.

Wenden Sie deshalb diese Technik an: Wenn immer Sie das Gefühl haben, dass ein Punkt dem Kunden wichtig sein könnte, haken Sie mit einer Verständnisfrage nach, zum Beispiel so: „Habe ich das richtig verstanden: Sie wollen besonders …?“ Dadurch vermeiden Sie nicht nur mögliche Missverständnisse, der Kunde ordnet diesen Punkt mit seiner Antwort auch ein oder kommt zu anderen Themen, die für ihn noch wichtiger sind.

Technik 3: Überprüfen Sie Ihre Annahmen

Im Verlauf oder spätestens gegen Ende des Gesprächs haben Sie ein Bild von Ihrem Kunden, von seinen Wünschen und Zielen. Um sicherzustellen, dass Sie wirklich richtigliegen, gehen Sie in diesem Moment mit Nachfragen zurück zu den Punkten, die Ihnen am wichtigsten erscheinen. Schauen Sie dazu in Ihre Notizen, die Sie bis dahin erstellt haben, und stellen Sie zu diesen Punkten Nachfragen. Wenn Sie die richtigen Punkte getroffen haben, wird der Kunde darüber von sich aus weiterreden und Ihnen oftmals viele weitere wertvolle Informationen liefern.

Meine Anregung heute deshalb:
Machen Sie Notizen, auch wenn Sie mit Kunden telefonieren. Am einfachsten ist es, sie direkt in den Computer zu tippen. Denken Sie daran: Ihr Gesprächspartner hört das Tippen auf der Tastatur und könnte argwöhnen, dass Sie nebenher E-Mails beantworten oder anderes erledigen. Sagen Sie deshalb immer sofort, dass Sie mitschreiben und so dafür sorgen, dass nichts Wichtiges verloren geht.
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